Diseño del blog
La Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del CMI
Jose Angel de la Torre Salas • 5 de enero de 2021
La importancia de las personas en la estrategia de la empresa
Sin duda esta perspectiva es la más importante desde el punto de vista de los Recursos Humanos, ya que recoge los aspectos de aprendizaje y crecimiento en la empresa. Aquí se deben gestionar los activos intangibles, lo que supone un reto a la hora de definir los indicadores adecuados, ya que la medición de estos activos intangibles tiene sus dificultades.
Kaplan y Norton dividen esta perspectiva en tres categorías:
1. Las capacidades de los empleados
2. Las capacidades de los sistemas de información
3. Motivación, delegación de poder y coherencia de objetivos
1. Las capacidades de los empleados
Hace ya mucho tiempo que los directivos se dieron cuenta que necesitaban que los empleados aportaran algo más que un par de brazos. Además necesitaban las mentes, y que pusieran todo su talento al servicio de la empresa. Los procesos rutinarios que no aportan mucho valor generalmente han sido automatizados, y a los operarios de estos procesos se les pide que aporten valor mediante mejoras en los mismos. Por lo tanto en estos momentos se hace necesario que todos los empleados de la empresa tengan unas capacidades cuando se incorporan y que vayan aprendiendo nuevos conocimientos y habilidades a medida que los cambios llegan a la empresa, ya que la propia evolución y el crecimiento hace que la empresa deba estar en condiciones para adaptarse a los continuos cambios que se dan actualmente.
Darwin decía que la especie que sobrevive no es la más fuerte, ni la más inteligente, sino la que mejor se adapta, y esto no resulta muy diferente en el mundo de la empresa. Por esta razón, resulta de capital importancia la capacidad de aprendizaje en todas las personas de la empresa.
Cuando hablo de capacidades de los empleados me gusta diferenciar entre aptitudes y actitudes, ya que la forma de gestionar unas y otras es bastante diferente. Si tomamos la primera definición de la Real Academia Española para la palabra aptitud (“Capacidad para operar competentemente en una determinada actividad”) deberíamos tener suficiente, pero en un entorno donde necesitamos algo más se demuestra que no es suficiente, y además de “lo que hacemos” entra en juego “cómo lo hacemos”, es decir la actitud con “c” que tenemos al realizarlo. La definición de la RAE de actitud (“Disposición de ánimo manifestada de algún modo”) nos habla de la disposición que tenemos al realizar alguna acción, y que esta sea positiva se vuelve indispensable para poder aprender y crecer adecuadamente.
Si definimos las aptitudes como el conjunto de conocimientos y habilidades intelectuales o motrices y las actitudes como el comportamiento que empleamos al llevar a cabo una acción, así como las habilidades emocionales y sociales, podríamos diferenciar claramente distintas herramientas de gestión de los recursos humanos en la empresa. En el caso de las aptitudes deberíamos realizar una adecuada gestión del conocimiento, asegurando que este es patrimonio de la empresa y se transfiere adecuadamente, bien sea mediante acciones formativas tradicionales o mediante otro tipo de acciones encaminadas a que cada empleado tenga los conocimientos que precisa para un adecuado desempeño de su trabajo. En el caso de las actitudes deberíamos realizar una adecuada gestión por competencias, entendiendo estas como los indicadores de las conductas necesarias para un adecuado desempeño de la función.
Seguro que en más de una ocasión has decidido ir a tomar un café a un bar en lugar de a otro por la diferencia de atención que recibes. Seguro que el café es muy similar en ambos bares, pero mientras que en uno solo te sirven un café, en el otro bar te miran y te saludan con una sonrisa cuando entras, te llaman por tu nombre y sin necesidad de pedirle el café ya saben que vas a tomar y que el café te gusta corto y con sacarina. En ambos bares lo “que hacen” es lo mismo, servirte un café, pero “como lo hacen” es lo que marca la diferencia.
2. Las capacidades de los sistemas de información
Cada día resulta más importante disponer de adecuados sistemas de información que faciliten la gestión de los indicadores que definamos, tanto a nivel estratégico como operativo.
De nada sirve definir una excelente segmentación de nuestros clientes para incorporar en nuestra estrategia productos diferenciados, si no disponemos de los sistemas necesarios para poder segmentarlos adecuadamente. También resulta importante poder ofrecer la información necesaria sobre los clientes a los vendedores, ya que de esta forma se podría definir una estrategia de venta cruzada para conseguir aumentar el número de productos por cliente, mejorando así la vinculación de los mismos. Estos son algunos ejemplos de la importancia que tiene una adecuada gestión de la información en el área de ventas, pero puede ser extrapolable al resto de perspectivas y áreas de la empresa. ¿Como vamos a mejorar los tiempos de respuesta ante los clientes si no los conocemos?, ¿como vamos a mejorar la capacidad de los empleados si no disponemos de los sistemas de información necesarios para gestionar los conocimientos que tienen y los que deberían adquirir?.
En el mercado existen distintas soluciones para la gestión de la información que pueden ofrecer soluciones globales o de algunas áreas de negocio de la empresa. Los llamados ERP (por sus siglas en inglés, Enterprise Resource Planning) son generalmente utilizados para la gestión de áreas de producción, distribución, logística, contabilidad, facturación, inventarios. Las soluciones que suele ofrecer este software generalmente son modulares, pudiendo incorporar aquellos módulos que precise la empresa en función de sus necesidades. También hay ERPs que incorporan módulos para la administración de RRHH, y otros paquetes exclusivos para esta área, donde además de la administración ofrecen la posibilidad de incorporar sistemas de gestión de RRHH
(evaluación del desempeño, formación, conocimiento, descripción de puestos, planes de sucesiones, objetivos).
Para la administración de información relacionada con los clientes existen sistemas denominados CRM (Customer Relationship Management) basado en una clara orientación hacia el cliente y en el marketing relacional, cuyo objetivo es disponer de toda la información del cliente para llevar a cabo las acciones comerciales mas adecuadas para cada cliente. Para ello es importante disponer de información de las necesidades del cliente, de los productos que consume, rentabilidad, así como toda la información posible sobre acciones futuras.
Disponer de la información de todas las áreas de la empresa es una condición necesaria para poder implementar un CMI pero no es suficiente. En la gestión de todas las áreas de una empresa hay millones de datos, los cuales no nos dicen nada si no realizamos la lectura correcta y llegamos a convertirlos en conocimiento para la empresa. Aquí podemos diferenciar entre datos, información y conocimiento. Un dato podría ser 10, el cual por si solo no nos dice mucho. Se convertiría en información cuando sabemos a qué corresponde ese dato, y en el ejemplo podríamos decir que 10 es el número de productos que hemos vendido una determinada semana. El conocimiento nos requeriría dar un paso más y poner esa información en un contexto que nos permita valorar si estamos en el camino correcto dentro de nuestra estrategia o debemos realizar alguna acción correctora que nos permita tomar la dirección adecuada. En el ejemplo que estamos viendo podríamos decir que nos aporta conocimiento saber que la venta de 10 productos en esa semana supone un incremento del 5% sobre la semana anterior y un 30% sobre la misma semana del año anterior, lo que supone en términos de objetivos ligados a la estrategia de un cumplimiento del 105%. Es decir, en ventas estamos en la buena dirección consolidando los crecimientos definidos en la estrategia de la empresa.
Para gestionar este conocimiento existen herramientas informáticas denominadas Business Intelligence, cuyo objetivo es integrar información de distintos sistemas para convertir los datos en información y esta en conocimiento para la empresa.
3. Motivación, delegación de poder y coherencia de objetivos
Anteriormente hemos hablado de la importancia de los activos intangibles y de la importancia que tienen las aportaciones de los empleados en la mejora de los procesos y la innovación en la empresa. Los tiempos en los que a los empleados (salvo a los directivos y técnicos especializados) se les pagaba para que hicieran un trabajo puramente físico y no para que pensaran quedaron atrás, y cada día resultan más importantes las aportaciones que pueden realizar los empleados, bien en la mejora de su día a día, o bien en los procesos de innovación de la empresa. También hemos hablado de la importancia de las actitudes en el desempeño de sus funciones, y que no solo resulta importante “qué hacen”, sino que “cómo lo hacen” suele marcar la diferencia.
Parece obvio que si la empresa necesita que el empleado piense y que sus actitudes sean las adecuadas lo que nos define la REA como motivación (“ensayo mental preparatorio de una acción para animar o animarse a ejecutarla con interés y diligencia”) resulta de gran interés para la empresa, por lo que esta debería hacer todo lo posible para que el empleado se sienta motivado y comprometido con los objetivos de la empresa y dispuesto a aportar valor a la misma.
Existen varias teorías sobre motivación y puede resultar complicado decidir por qué acciones motivadores decantarse desde el punto de vista del CMI. Una de las teorías más conocidas es la de Maslow que clasifica las necesidades de las personas en fisiológicas, de seguridad, sociales, reconocimiento y autorealización. Frederick Herzberg planteó la teoría de los dos factores, higiénicos y motivacionales, donde el primero debe existir para que no genere desmotivación y el segundo factor es el generador de motivación. Existen otras teorías como pueden ser por citar algunas la de Victor H. Vroom, Lyman Porter y Edgard Lawler, MaClelland, pero aquí lo más importante es que basemos los factores motivaciones en nuestra misión, visión y valores, y que consigamos involucrar a todos los empleados en un propósito común que será nuestro proyecto. Y todo esto sin perder de vista, que deberemos ser capaces de medir estos factores y gestionarlos en nuestro Cuadro de Mando Estratégico
de forma coherente e integrada con todas las perspectivas.
En el CMI desarrollado por Kaplan y Norton, también destacan la importancia de la delegación de poder (empowerment) y la coherencia con los objetivos. La delegación de poder cuando hablamos de innovación y mejora continua, resulta algo imprescindible ya que si la empresa no concede un grado de libertad donde los empleados se sientan autónomos para tomar sus propias decisiones y actuar, será difícil encontrar innovación y mejora. Si alguien solo se limita a hacer lo que le mandan, poca aportación podemos esperar. En cuanto a la coherencia de objetivos, es algo fundamental y muy a tener en cuenta en el desarrollo del CMI al traducir los objetivos estratégicos en objetivos operativos. Las acciones individuales deben ir siempre encaminadas a la consecución de los objetivos globales y estratégicos.
Si Gestionamos bien el conocimiento de nuestra empresa gestionamos bien nuestra empresa. La perspectiva de aprendizaje y Crecimiento del Cuadro de Mando Integral es fundamental para nuestro crecimiento y buena gestión.
Una buena gestión de la retribución de los empleados es fundamental para que exista un buen aprendizaje y crecimiento de los empleados, y esto te permitirá conseguir mejores resultados en tu empresa. Te indicamos los principales factores.
Para que una empresa crezca y se desarrollo es fundamental contar con el aprendizaje y crecimiento de los empleados que la forman. Te mostramos las claves!!!
En este artículo te explicamos las claves que hay que tener en cuenta en la elaboración de un Cuadro de Mando Integral
Como podemos gestionar adecuadamente las expectativas de los recursos humanos de nuestra empresa. Aquí puedes ver de manera sencilla las claves para hacerlo
Es necesario realizar una buena gestión de nuestros procesos en nuestro CMI para poder realizar una gestión integral y mejorar nuestros costes. Es muy difícil controlar el precio de venta porque este lo marca el mercado, pero si que podemos mejorar nuestros costes y ser más competitivos
El CMI nos ayuda a definir la mejor estrategia a llevar a cabo con nuestros clientes y a alinear el resto de perspectivas del Cuadro de Mando Integral para llevar nuestro proyecto a alcanzar los objetivos de nuestra empresa.
Una sencilla visión de la Perspectiva Financiera en el Cuadro de Mando Integral, y de la importancia que tienen también los activos intagibles en la gestión de una empresa
Es posible gestionar personas de forma sencilla si sabemos donde tenemos que poner el foco en la gestión de los recursos humanos. En este articulo te decimos como hacerlo.
Que son los mapas estratégicos y las claves para desarrollarlos, teniendo una visión global de la empresa y de cada una de sus perspectivas. Un buen análisis y la alineación adecuada te llevarán al éxito con tus objetivos