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La Perspectiva de Procesos Internos en el CMI
Jose Angel de la Torre Salas • 29 de diciembre de 2020
Gestionar bien nuestros procesos mediante un Cuadro de Mando Estratégico nos ayuda a mejorar nuestra empresa
Si en artículo de la perspectiva del cliente
hablábamos de la importancia que esta de cara a los resultados financieros, no debemos perder de vista que llegamos a los clientes gracias a los procesos, por lo que depende de cómo hagamos estos tendremos más o menos éxito.
La perspectiva del proceso interno en el Cuadro de Mando Integral, la definen Kaplan y Norton como un modelo de cadena genérica de valor, diferenciando Procesos de Innovación, Procesos Operativos y Procesos de Servicio Postventa.
Los procesos deben ir enfocados a cubrir las necesidades de los clientes, lo que supone comenzar por la identificación en el mercado de las necesidades que tienen los clientes antes de comenzar con el proceso de creación del producto u oferta del servicio que comercialice la empresa.
Una vez diseñado el producto/servicio debemos pasar al Proceso Operativo, construyendo el producto/servicio para su posterior comercialización y entrega del producto/servicio.
Por último debemos tener en cuenta el proceso postventa, para asegurarnos de que las necesidades de nuestros clientes han quedado satisfechas y si procede ofrecer los servicios de mantenimiento de los productos. Este último proceso en muchas ocasiones se obvia, por lo que se pierde una maravillosa oportunidad de mejora, donde podemos obtener mucha información sobre qué aspectos mejorar para una total satisfacción del cliente, al tiempo de asegurarnos que la compra del cliente no será la última porque no ha quedado satisfecho.
Es necesario realizar una buena gestión de nuestros procesos para poder realizar una gestión integral y mejorar nuestros costes. Es muy difícil controlar el precio de venta porque este lo marca el mercado, pero si que podemos mejorar nuestros costes y ser más competitivos
Y todo esto debemos desarrollarlo teniendo en cuenta el resto de perspectivas de nuestro Cuadro de Mando Estratégico.
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