Como podemos ver en la figura anterior, los objetivos que llamamos intangibles, generalmente vienen recogidos en la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento. En el ejemplo, hemos utilizado tres indicadores bastante comunes y cuya medición no resulta sencilla.

La formación en conocimientos es fácilmente medible si nos vamos a datos sobre la formación que ha realizado una persona, como datos estadísticos de cuantos licenciados tenemos en la organización, o cuantos empleados realizaron algún curso de formación en el año anterior, pero si lo que queremos es medir de una forma totalmente objetiva, cuantos empleados realmente tienen los conocimientos necesarios para un adecuado desempeño, y cuantos lo aplican correctamente la cosa se complicar bastante.

También tenemos como un intangible el Desarrollo de Habilidades de los empleados. Podemos tener un excelente comercial capaz de cerrar importantes contratos con grandes clientes, y nosotros sabemos de su valor para la empresa y no desearíamos prescindir de él, pero sus capacidades por sí mismas son un intangible que no cuenta hasta que no se ha producido la venta. Gestionar adecuadamente estas habilidades para que sean el denominador común de todos nos generará sin duda muchas más ventas.

Con la motivación que es también un factor muy importante, nos encontramos en la misma situación. Una encuesta de clima, motivación y compromiso de nuestros empleados nos dará información de la situación en nuestra empresa en el momento en que la realicemos, pero esto no aparece en las memorias que las empresas hacen para trasmitir el valor de la empresa a sus accionistas, aunque todos sepamos de la importancia que tiene. No es lo mismo una empresa donde solo el 10% de los empleados están motivados y comprometidos que una donde sea el 90%. Las personas sin motivación y compromiso te darán su fuerza física porque es fácil de ver y corregir, pero difícilmente te aportarán ideas que permitan a la empresa aprender y crecer.

No cabe duda del valor que aportan los activos intangibles y la importancia que tienen en los resultados de nuestra empresa, y alineados adecuadamente en nuestro Cuadro de Mando Integral, resultan fundamentales para una adecuada puesta en marcha de las acciones e iniciativas estratégicas de nuestra organización.

Los Mapas Estratégicos nos permiten trabajar con objetivos e indicadores, tangibles (ventas, beneficios, clientes,...) con otros que no lo son, y que en muchas ocasiones se quedan fuera del marco de gestión.

Como podemos ver en el ejemplo, estos objetivos e indicadores están relacionados entre sí buscando una relación causa-efecto que nos permita construir desde todas y cada una de las perspectivas, consiguiendo de esta forma el aporte de valor de unos objetivos sobre otros desde los activos intangibles hacia los activos más tangibles.

Si uno de los objetivos de nuestra estrategia es mejorar los ingresos tendremos que ver qué aspectos de la perspectiva del cliente puede aportarnos unos mayores ingresos, y que además vaya alineado con el resto de objetivos. La perspectiva de procesos tendrá una incidencia directa en la de clientes, y la de Aprendizaje y Crecimiento sobre todas las perspectivas (procesos, clientes y finanzas).